품질경영 비전
9호선의 품질경영은 열차운행과 관련된 시스템의 성능유지와 같은 Q/C에 국한하지 않고,
‘고객 최우선’이라는 관점 하에 안전하고 편안한 이용환경 조성과 한발 앞선 고객 서비스 제공에 중점을 두고 있습니다.
안전관리 강화
- 안전/정시운행 확보
- 사업장 안전관리
- 재해/재난대책 적정관리
고객감동 서비스
- 고객 친화적 이용환경 조성
- 시설물 이용편의성 확보
- 고객과의 커뮤니케이션 채널 강화
성장역량 강화
- 고객지향 노사관계 형성
- 인적자원 역량 향상
- 성과체계 확립
“보다 빠르고 안전한 시민의 발, 9호선”
고객지원센터 운영
고객지원센터를 상시 운영하여 9호선 관련 궁금증 해소는 물론, 열차·역사 이용 중 불편사항을 개선하기 위하여 노력하고 있습니다. 고객불만 접수 시 빠르고 정확한 답변을 위하여 즉시 답변을 원칙으로 하되 조사 및 개선을 필요로 하는 사항과 같은 즉시 해소가 불가능한 경우, 사규에 따라 7일 이내에 답변하고 있습니다.
민원인 전화 및 방문, 홈페이지, 현장직원, 정부 및 유관기관 외부이첩 등 고객불만 및 문의는 고객지원센터로 창구일원화하고있습니다. 다음 내용은 순서도입니다. 고객이 고객지원센터(02-2656-0009,www.metro9.co.kr)에 청원을 넣으면은 센터에서는 처리기한 7일 이내로 관련부서 및 관련기관에 이첩을하고 이곳에서 관련부서는 처리결과를 고객지원센터로 통보하며 고객의 불만사항을 완료시킵니다. 또는 처리기한 7일이내로 센터자체처리하여 고객의 불만사항을 완료합니다.
유실물센터 운영
운영시간
평일 : 06:00~24:00
(토·공휴일은 07:00~23:00까지 운영)
장소
동작역
유실물 처리 절차
STEP 1
유실물 습득
- 품목과 수량에 대한 공고를 유실물 습득역사에서 홈페이지 유실물센터에 사진과 함께 실시간 등재
- 유실물 현황은 실시간으로 홈페이지에서 확인 가능
STEP 2
유실물 인계
- 유실자가 확인되어 반환처리 가능한 유실물은 발생 역에서 조치
- 유실자가 확인되지않는 유실물들은 발생 당일 유실물센터로 인계
- 유실물법, 동법 시행령 및 9호선 유실물 취급규정에 의거 습득 후 5일간 게시
- 음식물 등 부패할 수 있는 유기물은 폐기
STEP 3
유실물 처리
- 인계하지 못한 유실물을 7일 이내 유실물센터 관할 경찰서(동작 경찰서)에 인도
관련법규 : 유실물법 및 동법시행령, 9호선 유실물 처리규정
- 경찰서에 인계된 유실물은 경찰서에서 최종처리(공매처분 등)
종합관제센터 중심의 통합 안전관리 시스템
이례상황 발생 시 TRS(주파수공용통신) 시스템을 통하여 모든 현장상황이 종합관제센터·본사·현장 직원간 실시간 공유되고 필요 시 경찰서, 소방서 등 유관기관과 즉시 공동으로 대응할 수 있습니다.
이례사태 발생
고객안전원
알람시스템
유지보수 직원
고객지원센터
OCC
Outbound Contents Compliance
‘동시통보’
고객
안전원
안전원
보안
요원
요원
유지보수
요원
요원
시설물 유지관리 프로그램(MMIS)
9호선 운영을 위한 모든 설비와 장비는 시설물 유지관리 프로그램(MMIS)에 등록되어 있습니다. 본 프로그램을 통해 고장 및 장애발생 이력을 신속하게 확인하고 처리하며 보다 편안하고 안전한 9호선 이용환경을 구축할 수 있습니다.
직무사상사고 4단계 예방활동 정착
-
01사전 조치
- 작업장에 대한 사전 안전점검
- 작업원에 대한 안전교육 실시
-
02작업전 조치
- 작업에 대한 방법 및 계획 검토
- 단시간 위험예지 훈련 실시
-
03현장 조치
- 작업장 불안전한요인 사전 발굴
- 안전수칙 준수 여부 수시확인
-
04평가 단계
- 무재해 운동 지속 추진
- 직무사상사고 예방대책 집중교육
재해·재난대책 적정관리 : 개통 이후 폭설, 폭우 등
재난 및 이례상황대응
‘반복적 교육훈련’ 및 ‘점검’시행
자연재해 안전대책
- 계절별 종합계획
- 지진대응 메뉴얼
- 낙뢰예방 계획
비상대응 메뉴얼
- 비상대응계획
- 비상대응 메뉴얼
위기대응 메뉴얼
- 대형화재사고 실무메뉴얼
- 대형화재사고 현장조치 메뉴얼
대테러 추진계획
- 테러대비 안전 대책 추진계획
품질 및 성과관리 시스템
고객, 안전, 성장역량, 환경과 관련된 핵심 서비스 품질 지표(SQI, Service Quality Indicator)를 설정하고 분기별로 분석 및 평가하여 9호선 이용환경 개선을 위해 최선을 다하고 있습니다.
STEP 1
당해년도 성과관리계획 수립
- 추진 경영목표 확정
- 관리대상 SQI 및 목표치 확정
STEP 2
평가/성과분석/보고
- SQI별 평가주기(분기/반기/연간)에 의거 성과평가 실시
- SQI별 데이터 관리부서의 협조
- 평가결과에 대한 임원회의 및 대표이사 정기보고
- SQI별 성과분석 및 개선방안 공유
STEP 3
최종보고
- 연간 성과평가 결과 확정
- 성과평가결과 활용
- 성과평가결과, SQI, 목표치에 대한 개선실시